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● 서비스품질 우수기업 인증제 개요

서비스업을 대상으로 서비스품질인증을 신청한 기업(사업장) 또는 기관에 대하여 각 분야별 전문가로 구성된
평가단이 공정하고 객관적으로 평가한 후 대상 기업 또는 기관의 전반적 서비스품질 수준을 진단하고 개선방향을
제시하며(Feedback Report) ,그 성과가 탁월한 기업 또는 기관에게 인증하여 널리 공표함으로써 기업경쟁력
제고 및 소비자의 삶의 질 향상을 도모하는 제도

서비스경제시대에는 국민행복을 위한 고품질 서비스 요구의 증가,급속한 세계화에 따른 선진 서비스 접촉기회의
증대,서비스품질 향상을 통한 기업경쟁력 강화 등 급격한 환경변화에 따라 서비스품질의 중요성이 날로 강조됨

이에 정부는 서비스산업의 품질경쟁력을 한 차원 높이기 위하여 2001년부터 서비스품질 우수 기업 인증제도를 시행함으로써 기업 및 국가경쟁력 제고와 더불어 소비자의 삶의 질 향상과 권익보호 도모

또한, 범 정부 차원에서 서비스산업의 발전을 통해 대내적으로는 안정적 내수기반을 마련하고, 대 외적으로는
새로운 수출의 돌파구를 모색하고 있으며 우리경제의 지속적인 성장기반 확충, 안정 적 고용확대, 수출 및
투자촉진, 고부가가치 서비스업 진흥을 위한 일대 전환을 꾀할 필요가 있다 고 판단, 제조업과 동일한 수준으로
산업정책을 혁신하고 차별적인 금융 및 조세지원 철폐, 서비스분야의 연구개발 체계확대, 서비스분야 규제완화와 시장개방 등 추진

인증대상 업종 및 적용
구분
대상업종
유통서비스업
백화점,대형할인점,인터넷쇼핑몰,TV홈쇼핑,편의점,주유소
금융서비스업
은행,증권,보험(생명,손해),신용카드,상호저축은행, 새마을금고, 신용협동조합
레저서비스업
호텔,콘도미니엄(종합휴양업 포함),테마공원,고속도로휴게소,스포츠센타,
영화관, 여행사
보건서비스업
병원(종합,일반,개인,한방병원) 및 기타 의료기관, 장례식장
통신서비스업
이동전화, 초고속통신망,텔레마케팅(전화서비스업)
운송서비스업
여행사,택배(항공운수서비스 포함),포장이사,렌트카,고속버스
외식서비스업
식당(한식/일식/중식/양식),패밀리 레스토랑,패스트푸드점(피자,햄버거, 치킨),
단체급식,제과점
교육서비스업
대학/대학교,학습지,운전학원(교습학원포함),서점, 직업훈련기관(노동부인가기관)
전문서비스업
시장조사(리서치),광고대행업(종합기획사), 종합용역업, 빌딩관리업,예식장,
중고자동차매매업, 연구 및 개발업
공공서비스
공공기관,공기업(정부투자기관 출자기관,정부재투자 출자기관 ,정부출연기관)
제품사후서비스
한국표준산업분류에서 제조업으로 분류되는 기업 중 자사의 제품을 판매한 후
판매제품에 대하여 서비스를 제공하는 기업

* 2005년 추가업종 : 제품사후서비스(A/S 우수기업 인증 업종), 연구 및 개발업


평가기준 및 평가방법

심사항목
세부 평가내용
배점
1. 리더십 1-1. 서비스 경영철학
1-2. 서비스 리더십과 기업문화
1-3. 기업윤리와 사회적책임
50
50
50
150
(15%)
2. 서비스품질 경영전략 2-1. 서비스품질 목표 및 수립체계
2-2. 서비스품질 실천계획 수립 및 전개
2-3. 서비스품질 평가체계와 활용
70
60
70
200
(20%)
3. 고객정보 (시스템)의 운영 및 활용 3-1. 고객과 시장에 대한 구분체계
3-2. 고객정보 및 VOC 수집체계
3-3. 고객정보 및 VOC 대응체계
3-4. 고객요구사항의 해결 및 활용체계
20
20
30
30
100
(10%)
4. 고객접점 서비스 운영관리 4-1. 접점업무 프로세스의 고객지향성
4-2. 서비스표준(화)의 설정 및 이행정도
4-3. 고객불만 처리 및 서비스회복
4-4. 서비스 프로세스 개선 및 운영성과
40
40
30
40
150
(15%)
5. 인적자원 및 조직관리 5-1. 종업원의 동기부여 및 참여
5-2. 종업원의 교육훈련 및 인재육성
5-3. 종업원의 복리후생 및 만족
5-4. 협력업체 관리 및 지원체계
30
30
20
20
100
(10%)
6. 효과적인 자원의 활용 6-1. 재정적 목표와 관리
6-2. 시설환경의 유지관리 및 개선
6-3. 정보와 지식관리
30
30
40
100
(10%)
7. 서비스 경영성과 7-1. 시장성과(CSI,SQI,MS 등)
7-2. 재무성과(수익성,성장성,안전성 등)
7-3. 기타성과(업무혁신,대외활동성과 등)
80
80
60
200
(20%)

[평가방법]

현장평가 : 7개 심사항목/ 24개 세부항목 (700)
고객평가 : 해당 사업장을 이용해본 경험이 있는 고객에게 설문조사 평가 (200)
암행평가 : 암행평가원이 해당 사업장을 방문하여 서비스를 체험, 관찰 등으로 평가 (100)


기대효과

정부로부터 서비스품질 우수기업으로 공인 받게 되므로 소비자들에게 신뢰 제고 및 경쟁기업과 차별화된 마케팅전략 기회로 경쟁우위 확보

정부 및 공공기관으로 부터의 제도적 지원혜택
- 정부의 산업기반기금 융자지원 및 서비스 수출금융,보험상품 개발 등 지원
- 정부의 서비스 구매계약제도 개선
- 사업장 및 상품 등 인증마크 표시홍보 가능
- 고객의 기대에 부응한 탁월한 서비스 기업으로써 시장점유율 증대와 수익창출에 기여
- 서비스 산업별 벤치마킹 과 서비스 경쟁전략 실현을 통한 경영효율화와 경쟁력 제고
- 서비스품질 인증기업으로써 대외적 홍보효과와 이미지 제고

우대사항

- 조달구매에서의 신인도 평가 가점
- 중소기업구조개선자금 중 지식기반서비스육성자금 지원
- 신용보증기금의 보증심사 시 우대
- 서울보증보험의 보증심사 시 우대
- 품질경쟁력우수기업 선정 시 우대

서비스품질향상 유공기업 및 유공자에 대한 정부 표창

 

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